Siivouksen ulkoistus – Uhka laatutason säilyttämiselle?

Siivouksen ulkoistamisen pelkona on usein laatutason lasku. Markkinoilla toimivat yksityiset siivousyritykset ovat vuosikymmeniä toimittaneet laadukasta siivousta standardeihin perustuen. Miten on mahdollista, että samaiset toimittajat voisivat toimittaa samoilla standardeilla ja konsepteilla sekä laadutonta ja laadukasta siivousta? Onko laatutason lasku vain tunnetta vai todellista laatutason laskua?

Kuten kaikissa palveluissa, palvelun laatu voidaan jakaa kahteen laajempaan kokonaisuuteen: tekniseen ja koettuun laatuun. Ulkoistuksia hoitavilla yksityisillä siivous- ja kiinteistöpalvelualan yrityksillä laadun mittarina toimii alan standardeihin perustuvat vakiintuneet mittaustavat.  Näiden avulla yritykset varmistavat puolueettoman ja tasalaatuisen pohjan tekniselle laadulle. Asiakkaamme yksityisellä puolella ja julkisella puolella mm. kouluissa, virastoissa, sairaaloissa, joissa on ollut ulkoistettu siivous jo vuosia, ovat tyytyväisiä laatuun. Sovittu siivoustaso tehdään sovittujen laatuvaatimusten mukaan. Tekninen laatu ei näin ollen voi olla ongelmana.

Laatu on kokemus

Koettu laatu on ongelmallisempi, koska siihen liittyy odotusarvoja, omia kokemuksia ja tuntemuksia, mutta se on aivan yhtä tärkeä laadun elementti. Uskon että yksi suurimpia esteitä siivouksen ulkoistamiselle on muutospelko, ei itse tekemisen laatu. Ihminen lähtökohtaisesti kokee muutoksen huonona asiana, jolloin ulkoistus itsessään on huono asia, ja silloin myös sen lopputuloksesta tulee huono.  Muutos tietysti näkyy muutoinkin, koska tuo markkinoiden tuoma tehokkuus vähentää tarvittavia työtunteja, jolloin siivoushenkilöstön näkyminen paikalla vähenee, joka voi johtaa ajatukseen, että tekninen laatu huononee. Sinänsä outoa, koska kaikki kuitenkin tiedämme tekemisessämme, ettei kysymys ole ajasta, jonka käytämme johonkin, vaan miten tehokkaasti teemme.

Avoin vuoropuhelu ja loppukäyttäjien osallistaminen parantaa laatua? Mutta miten vaikuttaa muutoksen tuomaan negatiiviseen laatukuvaan? Muutoksen johtamisen tärkeimmät työkalut toimivat tässäkin: Läsnäolo, tiedottaminen, osallistaminen ja vuoropuhelu. Ulkoistuksessa yhteistyö asiakkaan ja siivousyrityksen kanssa on tärkeää. Molemmat menestyvät oppimalla toisiltaan.

Ulkoistuksen kohteiden laatuvaatimusten määrittely tehdään yhteistyössä ja sen mukaan toteutetaan siivoustaso.

Olemme kiinnittäneet erityishuomiota ulkoistuksissa henkilöstöviestintään ja asiakasviestintään. Uskon, että juuri näistä syistä Rovaniemen siivouksen ulkoistus ei ole heikentänyt koettua laatua. On ensiarvoisen tärkeää siivouspalveluiden esimiehen ja asiakkaan edustajan tehdä kiertoja kohteissa ja ratkoa yhdessä eteen tulevia haasteita, sekä pitää hyvä yhteys loppukäyttäjään jo ennen ulkoistuksen tapahtumista. Avoin keskusteluyhteys ja vuorovaikutus on ensiarvoisen tärkeää, jotta saadaan asioista sama ymmärrys. Yhdessä tekeminen ja kehittäminen lisää positiivista mielikuvaa myös loppukäyttäjille.